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资料内容介绍:

5.3.2 团队预订:接待处员工根据销售部通知或团队客人的订房要求,及时准确地做好预订,提前分好房间,做好房卡,并书面通知各相关部门,具体操作祥见《团队入住登记操作规程》。
5.4 礼宾服务:宾馆迎宾员在客人到达宾馆门口时要主动为客人开启车门,微笑问好,并帮助客人提拿行李,具休操作详见《散客行李服务规程》。
5.4 入住接待:客人到达前台时,前台接待员要主动向客人微笑问好并为客人办理登记手续。
5.4.1 接待己预订散客:首先与客人确认预订事宜并检验客人有效证件,然后为客人办理入住登记手续,具体操作详见《散客入住登记操作规程》。
5.4.2 接待非预订散客:首先询问客人的住房要求并主动向客人介绍房问情况供客人选择,与客人确定好房型、房价后为客人办理登记手续,具体操作详见《散客入住登记操作规程》。
5.4 引客进房:客人登记完毕后,行李员帮客人提行李并带客人上房间,在路上主动向客人介绍宾馆的服务项目,到房间后向客人介绍房间设备设施的使用方法具体操作详见《散客行李操作规程》。
5.5 团队接待
5.5.1 团队入住登记:团队客人到后,迅速与领队确认预订的房间数,并积极协助领队分发房卡给客人;向领队收齐团队客人资料进行登记,具体操作详见《团队入住登记操作规程》。
5.5.2 团队行李服务:团队行李到后,迅速从车上卸下行李,并清点行李件数,然后与领队确认并签收;根据前台的分房表在行李上挂上行李牌,并准确送人客人房间具体操作详见《团队行李操作规程》。
5.6 对客服务项目
5.6.1 问询服务:问询处解答客人提出的关于宾馆及其他服务的问题、接收客人传真、邮件、提供留言服务,具体操作详见《问询操作规程》。
5.6.2 话务服务:总机话务员为店内外客人提供快捷准确地电话转接、叫醒、保密等话务服务,具体操作详见《总机操作规程》。
5.6.3 商务服务:商务中心为客人提供打字、复印、传真、邮寄、上网、会议室出租等商务服务,具体操作详见《商务中心服务操作规程》。
5.6.4 委托代办服务:礼宾部为客人提供外出购物、修理物品、邮寄物品等委托代办服务。
1)行李员接到客人的委托要求后,应详细记下客人的姓名、房号及所需要代办的事项详情和特殊要求。
2)向客人说明所需提供的证件、预付资金等。
3)尽力为客人办理并及时告知客人事情的进展。
4)如果客人委托的代办事项与法律、道德相违背,应婉言拒绝
5)办理完后,及时将剩余资金、发票等有关单据交给客人。
5.6.5 大堂服务:大堂副理负责维护大堂秩序、接待VIP、受理客人投诉、与客人建立良好的宾客关系,具体操作详见《大堂副理接待VIP操作规程》、《大堂副理处理客人投诉操作规程》。
5.6.6 礼宾部为客人提供行李寄存、雨伞租借等服务,具体操作详见《行李寄存操作规程》、《雨伞租借操作规程》。
5.7 客人离店:客人离店时,行李员按客人要求上房间为客人收拾行李,并为客人叫停出租车、装行李。
5.8 客史档案建立
5.8.1 大堂副理每周定期根据各经营部门反馈的客人信息或直接得到的客人反馈,制作《宾客意见单》下发至总经理办公会及各相关部门。
5.8.2 接待处在接到此单后,及时将客人信息准确地输人电脑备查。
5.8.3 当客人再次入住时,调出该客人档案针对客人的特点做好优质服务。
5.9 意外事故预案
5.9.1 醉酒客人
有喝醉酒的客人进入大厅,大堂副理上前扶住客人,并询问客人入住的房号通知安全员一起将客人送人房间,并准备水、冷毛巾,安顿好客人后离开。并通知房务中心值班员密切注意醉酒客人情况,并在交班本上做好记录。
5.9.2 精神不正常客人
大堂有精神不正常客人进入,大堂副理应立即通知安全人员赶至大堂,大堂副理和安全人员上前制止,尽量稳定其情绪,将其引进出大堂,以防骚扰客人。同时密切注意该客人,记住其特征,防止再次进入。
5.9.3 有自杀倾向的客人入住宾馆
宾馆所有员工在发现神情沮丧、行为反常等有自杀倾向特征的客人时,应立即通知大堂副理,大堂副理在接到通知后应首先通知安全部领班和楼层领班到达客人所在楼层,大堂副理迅速在前台查阅客人资料,向员工了解该住房客人情况,对于单身人住宾馆的客人尤其需要引起重视。然后由大堂副理代表宾馆到房间对客人进行安抚,了解情况,婉言劝其离店,并向值班理汇报如客人拒绝离店,应向其打听其亲朋的联系电话,通知其亲朋到宾馆。在其亲朋到宾馆之前楼层领班应安排专人看护该客人,以防不测。在其亲朋到达宾馆后,大堂副理、值班经理与其一起将住客带离宾馆,并向其解释在宾馆内发生自杀事件宾馆不予负责。最后由大堂副理协助客人办理离店手续,并通知前台接待处在电脑备注中注明该客人此次情况,下次该客人人住时应首先通知大堂副理。事件处理结束后,由大堂副理在工作日志中做详细记录。
5.12 例会制度
5.12.1 每日交班会:各班组的领班对上一班次的工作进行总结,并对下一班进行详细交接,另外传达部门、宾馆备忘录,并对员工进行业务知识培训,大堂副理对各分部交班会每周抽查一次。
5.12.2 晨会:部门每周开两次工作晨会,由前厅部经理主持,布置当周工作,各分部领班以上人员派一人参加,汇报已完成的工作,对典型工作问题进行分析和讨论。
5.12.3 各分部每月进行两次总结会,对当前工作进行综合评估,对员工进行业务知识培训,并布置下半个月的工作。
5.12.4 部门每月进行一次领班以上管理人员大会,对当月工作进行分析总结,并安排下月工作和进行督导层培训。
5.13 管理要点
5.13.1 前厅接待处为客人及团队准确提供客房,验证客人证件,按宾馆要求严格控制房价,大堂副理及时处理客人投诉,并协调各部门服务工作。
5.13.2 大堂副理总体负责宾馆管理类TM卡的管理,前厅接待负责宾客用TM卡的管理,详见《武当山宾馆TM卡管理办法》。
5.14 相关接口
5.14.1 前厅部接待处应在客人抵店前将相关散客及团队入住信息.与公关营销部进行确认。
5.14.2 配合工程部维修保养设备设施。
5.14.3 前台接待员与核数组核对每天客房营业的日报表。
5.14.4 大堂副理处理客人投诉及解决客人疑难问题时,及时反馈相关部门,并跟踪督促其整改。
前厅服务过程流程图
输入 工作流程 责任部门
















七、客房管理
1 目的
规范客房服务过程,保证客房产品服务质量,以满足客人的要求,使产品质 >品质量达到持续改进的目的,特制定本程序。
2 范围
适用于客房及房务中心的质量活动过程。
3 术语和定义
3.1 要求: 明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。
3.2 质量: 一组固有的特性满足顾客和其他相关方要求的能力。
3.3 产品: 过程的结果。产品包括服务、软件、硬件、流程性材料四类
4 职责
4.1 副总经理分管客房部的运行和控制。
4.2 客房部经理负责客房部各项工作的运行管理。
4.3 楼层领班负责客房清洁及对客服务工作的日常管理工作。
5 程序要求
5.1 服务特性
为客人提供舒适、安全、卫生的住宿环境。
5.2 流程图(附后)
5.3 准备工作
5.3.1 早班主管例行每日晨会,合理调配工作人员,布置当天的楼层计划卫生,确保客房工作正常运转,计划卫生具体操作详见《计划卫生操作规程》。
5.3.2 领班对各自区域的工作进行具体分配,落实到人。
5.3.3 房务中心为楼层服务员提供准确的客房状态。
5.3.4 客房服务员上楼层检查并打扫公共区域卫生,准备清洁工作车上的用具。
5.3.5 服务员8:00a.m开始查房,查房包括:核查房态、收客衣、收宾客意见书等。
5.4 清扫客房
5.4.1 客房清扫顺序
1)淡季:空房一请即打扫房一VIP房一走客房一长住房
2) 旺季:走客房一空房一请即打扫房-VIP房一长住房
5.4.2 房间卫生清浩具体操作详见《客房清洁操作规程》
5.4 检查
5.4.1 楼层服务员打扫房间完毕后,及时报领班检查。
5.4.2 楼层领班对所有打扫过的房间进行认真检查,并将检查结果记录在“房间状况报表”上,对于卫生不合格的房间,领班应要求服务员重新进行清洁,并再行检查。
5.4.3 主管对领班查过的房间按30%的比例进行抽查,如有VIP B级以上客人预订的房间,客房部经理也要进行检查。
5.4.4 楼层会议室由服务组员工打扫完后,报房务中心领班进行检查。
5.4 对客服务
5.4.1 客房服务员在楼层随时为客人提供细致周到的服务,并将客人的有关要求反馈给房务中心。
5.4.2 房务中心为客人提供租借物品、遗留物品处理、擦鞋等服务,具体操作详见《房务中心对客服务操作规程》。另外,对客人提出的其他要求,也要尽力满足。
5.5 客离查房:楼层服务员在接到客人退房的通知后,要立即查房,将酒水耗用等情况快速准确地报给前台收银处,具体操作详见《客退房查房操作规程》。
5.6 内部沟通:房务中心负责与前厅分部沟通客房销售情况、传递信息;工程报修等事宜,具体操作详见《房务中心工作规程》。
5.7 工作总结 >工作总结:客房部主管要对每天的工作进行总结,第二天晨会时进行通报。
5.8 宾客意见收集
5.8.1 房间内配备宾客意见书,据此向客人征询意见。
5.8.2 楼层服务员收到客人的意见书后交房务中心,房务中心文员整理后交客房经理,客房经理再交与大堂副理,由大堂副理根据客人提出的意见反馈给相关部门。
5.9 意外事件预案
5.9.1 患病住客
1)首先详细询问客人的病情,以及是否要去医院就诊,是否要帮助购买药品等。
2) 客房部经理与大堂副理一起到房间对患病客人进行看望,以示关心。
3)楼层服务员加强留心此房,以防意外发生。
5.9.2 客人丢失物品
1)询问客人有没有放到其他地方。

 
 
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