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资料内容介绍:

目录
第一章 、仪容仪表模块------------------------------------------------------------------------4-14
第一节、仪容仪表-水吧服务员-----------------------------------------------------------------4
1、水吧岗位------------------------------------------------------------------------------------------4
第二节、仪容仪表-安全员------------------------------------------------------------------------8
第三节、仪容仪表-保洁员------------------------------------------------------------------------9
第四节、仪容仪表-男员工-----------------------------------------------------------------------12
《案场服务形象关键词》------------------------------------------------------------------------14
第二章、客户服务模块-----------------------------------------------------------------------14-41
第一节、水吧服务员站姿------------------------------------------------------------------------14
附件(一)、《礼仪手势动作规范》------------------------------------------------------- ---16
《服务新解关键词》------------------------------------------------------------------------------19
附件(二)、《高端销售案场服务人员BI行为规范---------------------------------------19
第二节、咖啡制作流程及摆放标准 >标准----------------------------------------------------------30
附件(三)、《咖啡服务标准》-------------------------------------------------------------------31
第三节、 水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准---------------------------------------------33
1、服务步骤及摆放标准-------------------------------------------------------------------------34
2、其它饮品托盘摆放标准-----------------------------------------------------------------------35
3、叶服务标准及常识--------------------------------------------------------------------------36
第四节、为客户提供续杯服务------------------------------------------------------------------36
第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准-----------------------------------------------------37
第六节、水吧客用品摆放标准-----------------------------------------------------------------38
第七节、托盘服务标准---------------------------------------------------------------------------41
1、普通标准------------------------------------------------------------------------------------------41
第三章、保洁服务模块--------------------------------------------------------------------------45-84
第一节、公共区域保洁服务---------------------------------------------------------------------45
1、 保洁工具-----------------------------------------------------------------------------------------45
2、 公共区域保洁-----------------------------------------------------------------------------------45
3、 沙盘展示区保洁---------------------------------------------------------------------------------51
4、 儿童活动室及语音室保洁-------------------------------------------------------------------52
附件(四)、《大理石地面的保洁保养》-----------------------------------------------------56
5、 客用卫生保洁----------------------------------------------------------------------------------62
附件(五)、《客用卫生间的清洁》----------------------------------------------------------62
《客用卫生间保洁关键词》--------------------------------------------------------------------68
6、 保洁客用品及各种清洁剂-----------------------------------------------------------------74
附件(六)、《常用清洁剂的使用》----------------------------------------------------------77
7、 室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁---------------------------------------------------------81
8、保洁工作间------------------------------------------------------------------------------------83
附件(七)、《清洁机器的维护和使用》--------------------------------------------------84
第四章、迎宾服务模块----------------------------------------------------------------------93-114
1、安全员迎宾及拉门服务步骤----------------------------------------------------------------93
《美丽的案场关键词》-------------------------------------------------------------------------95
2、水吧服务员迎宾--------------------------------------------------------------------------------97
3、样板间迎宾--------------------------------------------------------------------------------------99
4、样板间展示------------------------------------------------------------------------------------100
附件(八)、样板间迎宾岗位操作指引----------------------------------------------105
《客户服务关键词》-----------------------------------------------------------------------114
第五章、安全门岗服务------------------------------------------------------------------115-133
第一节、门岗服务--------------------------------------------------------------------------115
1、 案场大门服务岗-----------------------------------------------------------------------115
2、 安全岗亭---------------------------------------------------------------------------------115
3、 门岗站姿及敬礼-----------------------------------------------------------------------116
4、 门岗车辆指引手势--------------------------------------------------------------------117
第二节、停车场管理与服务------------------------------------------------------------119
1、 车辆指引--------------------------------------------------------------------------------119
2、 为客户提供撑伞服务----------------------------------------------------------------119
3、 车场隔离墩摆放----------------------------------------------------------------------120
4、 车辆入位停放-------------------------------------------------------------------------121
5、 自行车摆放----------------------------------------------------------------------------121
6、 车辆倒车指挥-------------------------------------------------------------------------121
7、 为客户提供开关车门服务---------------------------------------------------------122
附件(九)、《停车场服务岗作业指导书》----------------------------------------123
第三节、安全员岗位交接班程序-----------------------------------------------------131
1、 交接步骤--------------------------------------------------------------------------------131
附件(十)、《销售案场突发事件应急手册》-------------------------------------133
第六章、设备设施维护模块-----------------------------------------------------------141-146
第一节、设备设施-------------------------------------------------------------------------141
1、 配电室检查-----------------------------------------------------------------------------141
2、 配电柜线路图--------------------------------------------------------------------------141
3、 总开关柜--------------------------------------------------------------------------------142
4、 消防栓-----------------------------------------------------------------------------------142
5、 烟感及喷淋----------------------------------------------------------------------------143
6、 灭火器-----------------------------------------------------------------------------------143
7、 监控探头--------------------------------------------------------------------------------144
8、 安全出口--------------------------------------------------------------------------------144
9、 电源接线板-----------------------------------------------------------------------------145
10、手动报警器----------------------------------------------------------------------------145
《安全服务关键词》---------------------------------------------------------------------146





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第一章 仪容仪表模块

第一节、 仪容仪表-水吧服务员
服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。
1、水吧岗位


P001 P002
(1)、女员工-整体着装标准


★员工要按规定统一着公司制服,熨烫平整、挺括、线条笔直,并穿戴整齐。
★制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿;制服扣子应齐全、无松动。
★工牌佩戴于上衣的左胸上方,工牌水平,不得歪斜。
★不应在制服上佩戴与规定不符的饰品,如胸花、钥匙链、小装饰物等。
★不能佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。
★可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2毫米)。
★佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
★佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
(2)、女员工-面部标准

P003
★ 员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查,着清爽的自然淡妆,不得浓妆艳抹;要使化妆后的脸看起来真实、生动,而不是一张呆板生硬的面具。
★ 粉底:选择与自己肤色相近的颜色,与脖颈之间五明显分界。
★ 腮红:与口红颜色协调,根据脸型决定腮红的位置。
★ 眉毛:修剪秀丽、整齐。
★ 口红:以桃色为宜,唇线颜色与口红颜色一致。
★ 保持口腔及体味清新,可使用味道清新的香水。

(3)、女员工-发型标准

P004
★长发应盘起,发髻不宜过高或过低,以不过衣领为标准;短发不能过领,虚发应用发胶类化妆品 >化妆品定型。
★额前头发不可挡住视线,不得留有额前的虚发(刘海)。
★头上不得佩戴规定以外的装饰品。
★头发应保持清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽,色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色以外的颜色,要稳重大方,忌个性张扬。
(4)、女员工-鞋和袜标准

 
 
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