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资料内容介绍:


第一章 游客服务管理制度 2
1 总则 2
2度假区活动策划管理制度 3
3 游客接待管理制度 5
4游客物品管理规定 7
5 票务工作管理制度 8
6 特殊游客服务管理制度 9
7 游览环境管理制度 11
8 旅游安全管理制度 12
9 景区突发事故应急管理办法 14
10 景区应急医疗管理制度 17
11 游客投诉与抱怨的处理 18
第二章 度假区部门工作职责及职工岗位职责 21
1 办公室工作职责 21
2 规划建设处工作职责 27
3 旅游文化处工作职责 27
4 景区管理处工作职责 29
5 资源保护处工作职责 31
6 安全保卫处工作职责 32
7 综合管理处工作职责 33
第三章 度假区行政工作管理制度 33
1 会议管理制度 33
2 文件管理制度 34
3 考勤管理制度 37
4 印鉴管理制度 38
5 档案管理制度 39
6 保密制度 40
7 文印室管理制度 42
8 景区值班制度 43
9 公务车辆管理规定 44
10 职工礼仪守则 45
11 现金管理制度 49
12 票据管理制度 50
13 借款制度 51
14 报销及物品申购程序 51
15 阳光采购工作管理................................. 52
16 福州市鼓岭旅游度假区条例(草案)............................................................................55
第四章 度假区安全保卫管理制度 60
1 总则 60
2 景区治安管理规定 60
3 景区保安人员的管理 63
4 保安执勤制度 66
5 保安巡逻制度 67
第五章 其他管理制度 68
1 景区环境卫生管理制度 68
2 景区讲解员岗位制度 70
3 景区统计制度 70





第一章 度假区游客服务管理制度
1 总则
1.1 为加强度假区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进度假区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准 >标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。
1.2 度假区是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的景区。
1.3 度假区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐度假区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
1.4 度假区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大度假区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。
1.5 度假区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。
1.6 度假区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。
1.7 旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。
1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。
1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。
1.10旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯
1.11度假区管理机构应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。
1.12 度假区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。
1.13 景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。
2度假区活动策划管理制度
2.1 总则
2.1.1 通过度假区活动的策划,确保景区活动有序进行,并最终满足游客需求。
2.1.2 本制度适用于度假区活动的策划管理。
2.2度假区策划人员的素质要求
2.2.1 熟悉度假区经营范围和工作内容,具备相应的旅游知识。
2.2.2 对游客的需求有较强的识别能力。
2.2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。
2.3 活动策划的基本要求
2.3.1 密切结合度假区特点,不脱离度假区的主题。
2.3.2 主题鲜明,专项性强,区别于度假区常规活动内容。
2.3.3 活动操作性强,有关部门易于执行。
2.3.4 易于游客参与,体现活动的知识性、趣味性。
2.3.5 活动费用的经济性。
2.4工作程序
2.4.1 年度活动计划的制定
2.4.1.1 旅游文化处根据旅游市场情况、市场变化趋势及景区的实际,每年12月制定度假区下年度的《年度活动计划》。
2.4.1.2 办公室召集有关部门领导讨论研究《年度活动计划》,经批准后以文件形式下发。
2.4.1.3 《年度活动计划》是度假区活动及活动策划的指导性文件。
2.4.2 重大活动策划
2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。
2.4.2.2 重大活动策划步骤:
a. 广泛搜集市场信息,了解游客的潜在需求,分析景区现有的资源和类似活动的资料,必要时可到相关的景区进行实地考察;
b. 集思广益、广开思路,提出活动的初步设想;
c. 根据度假区自身特点、旅游和旅游市场的变化趋势,提出多个活动设想并进行选择;
d. 各有关部门广泛沟通,听取意见,吸取以往的经验,对选定的初步方案进行可行性分析。
2.4.2.3 制定活动方案
a. 旅游文化处根据《年度活动计划》制定《重大活动方案》,其主要内容包括:
——活动简介;
——活动名称、时间、地点;
——责任分工;
——春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。
b. 《重大活动方案》应明确活动评审的标准,以保证活动达到预期的要求。
c. 景区办公室召开《重大活动方案》评审会议,填写评审纪要,并归档。
d. 《重大活动方案》经度假区主要负责人最后审批,办公室发文,并由旅游文化处指导组织实施
2.4.2.4 重大活动的评审

 
 
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