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资料内容介绍:

第一法、 掌握企业危机公关的6个步骤

第一步:监控信息,找出源头;
第二步:鉴别危机,定性分类;
第三步:即时行动,传递态度;
第四步:组织资源,明确目标;
第五步:系统管理,争取信任
第六步:形象恢复,借机提升;

处理危机的步骤很关键,许多企业处理危机不是不会,而是步骤走错,许多案例表明,企业当还在处于危机处理期的时候,就着急做形象恢复,把第四步当成第六步来走,所以会造成公众失去信任的结果,进而引发次生危机。不但没有帮助危机的修复,反而造成了更大的损失。近期的案例如:鸿茅药酒事件、碧桂园工地伤亡事件等;

第二法、 企业危机预警的信号分析

我将企业危机预警分为内显性和外显性两个部分。

10大内显性危机预警信号:
1、管理层变故、行为不当 (如:王石微博、山木培训、国美、京东刘强东)
2、核心人才离职 (如:OFO高级副总裁南楠、COO张严琪)
3、市场份额萎缩 (如:北大青鸟不再起飞)
4、盈利能力差 (如:凡客 陈年)
5、管理漏洞 (如:五星酒店不换床单)
6、信息沟通与传递不畅 (如:韩国三星 >三星公司等级制严重)
7、创造力开始下降 (如:爱国者数码、冯军,诺基亚,柯达
8、消费者投诉增多、企业发展短板(如:滴滴、携程、去哪儿网)
9、产品缺陷(如:EMC、泰诺、锦湖轮胎、切尔诺贝利核电站)
10、公司操作失误(如:58速运快狗、Facebook泄漏5000万用户数据、淘宝优惠券)

值得一提的是,当你观察到的企业的员工有以下几种“特征反射”,发生危机的可能性是平常的7倍,这些员工在心理上或是人格特质上有: 精神异常、不信邪,偏执、浮夸、铁齿(固执)。

10大外显性危机预警信号:
1、政策导向(如:地产业、万达海外并购叫停)
2、法律诉讼(如:金融业 P2P 信贷公司、河北卓达集团)
3、渠道风波(如:今日头条代理公司)
4、伤亡事故(如:湖北荆州安良百货商场电梯吃人、申龙电梯)
5、媒体发难(如:315晚会、巨能钙事件)
6、谣言波及(如:塑料紫菜、吃盐防辐射)
7、自然灾害 (如:突发事件,721大雨、南方冰雪
8、代言人丑闻 (如:满文军代言电动车品牌、黄海波代言奇瑞旗云、南极人)
9、市场迭代(如:诺基亚、柯达、纽曼)
10、恶意中伤(如:黑公关 联想卖国、汇源股权、红黄蓝幼儿园)

外显性的危机信号不太容易被发现,一旦危机的火苗被广泛蔓延,就很难在短时间内扑灭。互联网自媒体时代,企业危机多显现以下五个方面的特征:

 
 
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