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资料内容介绍:


课程安排
(一)行政文秘人员角色认知
(二)办公室日常工作技巧
(三)拉进关系的谈话技巧
(四)与上司沟通的技巧
(五)行政人员的职业形象
专业秘书与行政助理培训(一)
行政人员的角色认知
你适合做行政人员吗?
什么样的人适合做行政人员?
个人条件


什么样的人适合做行政人员?
个性要求

自信 热情 谨慎 机智
守时 服从 自制 勤快

兴趣

品质 >品质要求
行政人员需具备的能力
(一)办事能力

操作能力
写作能力
阅读概括能力
编辑校对能力
统计分析能力

专业秘书与行政助理发展培训(二)
行政人员的办公室事务
行政人员的日常工作
行政人员日常工作的三大特征
多样性与系统性的统一
辅助性与主动性的统一
原则性与灵活性的统一


强化档案管理
强化“文档一体化”意识
把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。
强化“全过程管理”工作意识
“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节”
参考国家《档案法》、《格式》、《办法》等法规。
强化“文书部门立卷”工作
公文立卷归档是文秘工作的最后环节,却是档案管理工作的开始环节,是真 正的衔接点。
妥善安排上司的约会
约会安排的原则

安排约会需要注意的细节
安排上司约会的原则
配合上司的时间表
分辨轻重缓急
酌留弹性
处理好变更的约会
安排约会需要注意的细节(一)
有些时间不宜安排约会

出差回来当天

周末或假日

临近下班
安排约会需要注意的细节(二)
下班前将第二天的约会事项填进小卡片,一张交给上司,一张自己保存。


安排约会需要注意的细节(三)
安排约会需要注意的细节(四)
按照需要,记录会面内容;
保留会见人联系资料,以便万一取消或是更动时间可及时通知对方;
随时提醒自己的上司准时赴约;
每天上班之前请上司核对他的日程表。
安全与保密工作
积极防范
突出重点
有保有放
内外有别
有效的信息收集
经济信息
科技信息
政治信息
社会信息
生活信息
专业秘书与行政助理发展训练(三)
工作语言“规范”沟通
不非议国家国政
不涉及国家或行业秘密
不评论交往对象的内部事务
不议论同事领导
不涉及格调不高的话题
不涉及私人问题 “私人问题五不问”
工作语言“规范”沟通
不问年纪 “你多大了?”
(临近退休和白领 >白领丽人)
不问收入 “你一个月挣多少?”
不问健康 “贷款”
不问经历 “学历?”
不问婚否 “国际惯例”
工作语言“规范”沟通
请教对方擅长的话题(你也在行)
“贝多芬与裴多菲”
格调高雅的话题
哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情
轻松愉快的话题
电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态(聊天!)
工作语言“规范”沟通
行政职务
技术职称
行业称呼
时尚称呼
工作语言“文明”沟通
接待三声
来有迎声
问有答声
去有送声
用别人喜欢听的句式来说话
同 事:“这台复印机的质量太差了,才买
回来几天就不能用了,你们秘书
是不是专买不合格产品阿?”

行政人员:“我非常理解你的心情!如果我
是你我也会这么想,让我们一起来
看看,有什么办法能够补救吧。”




专业秘书与行政助理发展训练(四)
来自上司的沟通障碍
习惯于单向沟通
没有时间
对下级不信任
来自上司的沟通障碍
与上司沟通的四种形式
接受指示
汇报
商讨问题
表示不同意见

与上司沟通——接受指示
突然
指示不明确
是商量问题还是解决问题
没有很好的倾听
单向
与上司沟通——汇报
出发点的差异
评价的差异
表达的差异
信息的差异
与上司沟通——汇报的技巧
精简 忌讳”渲染”
有针对性 忌讳”漫无边际“
从上司的角度来看问题
尊重上司,不要争论 “争论需要三个阶段”
补充事实 “上司的评价是一种反馈”
与上司沟通——商讨问题
商讨问题的原则
与上司沟通——表示不同意见
遵循的原则
与上司沟通的注意事项(一)
全天最佳时机:上午或下午刚上班时
选择领导空闲或心情较好时
开会时积极发言
有些小事可以随时打招呼
有些事可以私下里谈
与上司沟通的注意事项(二)
久久不眨眼盯着你看:
他想知道更多,继续
友好、坦率,偶尔眨眨眼睛:
对你评价高,想鼓励你
不抬头,不看人:
不良征兆,轻视,走为上
向室内凝视,并不时微微点头:
糟糕信号,领导希望员工完全服从
眼睛眨个不停:
对谈话内容有疑问,稍停,给他发问的机会

双手叉腰,肘弯向外撑:
好发命令者,服从,避免争辩
身体靠向椅子,手放脑后:
轻松、自负,需要得到赞赏
两食指并放于嘴边,其他交叉
已决定拒绝
经常用手摩擦脸皮
正在思考,可以稍做停顿
轻轻搔鼻或耳后颈
对谈话的内容怀疑或不确定,提供更详细的论据
不同上司的沟通方法
强硬的态度
充满竞争心态
要求下属立即服从
实际、果决、求胜
对琐事不感兴趣
简明扼要
干脆利索
不拖泥带水
不拐弯抹角
尊重他的权威
认真对待他的命令
称赞他的成就

不同上司的沟通方法
善于交际
喜欢互动交流
喜欢被称赞
凡事喜欢参与
不同上司的沟通方法
讲究逻辑
不喜欢感情用事
为人处事自有标准 >标准
追究事情的来龙去脉
理性思考
缺乏想象力
方法论的最佳实践者
专业秘书与行政助理发展训练(六)
外在形象的重要性
问题:人的印象的形成包含哪几部分?所占的百分比?
服饰的重要性
服饰所传递的信息
“社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途”
服饰的功能
“无声的自我展示和表现成就的工具”



服装 >服装建造一个人,不修边幅的人在社会上是没有影响力的”
—— 马克.吐温
行政人员着装的四大原则
符合身份
避短扬长
遵守惯例
区分场合
行政人员着装六大禁忌
过分杂乱 “歪戴帽子斜穿衣”
过分鲜艳 “拒绝艳丽”
过分暴露 “女士不穿无袖装”
过分透视 “男士拒绝薄衬衫”
过分短小 “静止或动态时,内衣与外衣的协调”
过分紧身 “使瘦者憔悴,胖者更胖”
行政人员着装的场合及要求
公务场合:庄重保守
办公室、行政会面、谈判、庆典、公关活动
制服、(深蓝色)西装套装、(深色)西装套裙

社交场合:时尚个性
宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会
时装、礼服、民族服装(中山装、唐装)
禁穿:制服、套装
女性行政人员的形象要求


与环境、身份、体形相协调
简洁大方, 拒华丽或性感
避免装扮清纯或学生味
女性行政人员的场合着装
T.P.O原则:时间T(time)、地点P(place)、场合O(occasion)
行政装:
严肃行政场合:正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发
上班装: 具时尚感的职业套装,盘发或束发
社交场合:
鸡尾酒会、行政酒会装:
普通开领三分袖连衣裙,裙长从及膝至长裙不等
小型时尚晚会、音乐会:
无袖或无领连衣裙,不过分强调露背或露肩,裙长同上
大型时尚晚会、宴会:
大开领、充分露肩,无袖,裙长坠地

女性行政人员着裙装 五不准
黑色皮鞋不能穿
正式行政场合不光腿
袜子不能出现残破
鞋袜必须配套
避免出现三截腿(恶性分割)
女性行政人员首饰佩戴四大原则
符合身份,以少为佳原则
同质同色原则
搭配原则
习俗原则
女性行政人员化妆注意事项
保持自然
“妆成有却无”、慎选粉底液
扬长避短
发扬优点、掩盖缺点
化妆避人
拒绝当众表演
仪态 —— 身体姿态 & 风度 (身体姿态:外在表象/ 风度:内在气质)
表情 (微笑、目光)
站姿 (男士、女士)
走姿
坐姿 (男士、女士)
蹲姿
手势
仪态禁忌

站姿
男士
身体重心在两脚,头正、颈直、挺胸、收腹、平视,双脚微开,最多与肩同宽
X 两脚交叉;手插在腰间或裤袋中;浑身扭动、东张西望
女士
全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前,抬头挺胸收腹、平视前方
X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧

走姿
头正、目视前方、表情自然
肩平、勿摆摇、臂摆小幅度(30—40度)、手自然弯曲
挺胸收腹、重心前倾
走线直、脚跟先着地
步副适度,以一脚长度为宜
步速平稳,勿忽快忽慢
X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、
左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉


坐姿
就座时的动作:
不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方
X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅
男士坐姿:
人体重心垂直向上,腰部挺起,上身垂直,大小腿成直角,两膝并拢或微微分开,两脚平放地面,两脚间距与肩同宽,手自然放在双膝或椅子扶手上(叠腿,非首选)
女士坐姿:双腿垂直式 & 双腿叠放式→
蹲姿
仪态的禁忌
动作和声音
抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头
咳嗽、喷嚏、哈欠:侧身掩面而为之
服装与气味
公共露面前,整理好衣裤
出洗手间时,不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水
健康与卫生
零食习惯
握手
握手的伸手顺序
男女之间,女士先;
长幼之间,长者先;
上下级之间,上级先,下级屈前迎握;
迎接客人,主人先;
送走客人,客人先。
握手禁忌
X 握手时,左手拿着东西或插在兜里
X 不按顺序,争先恐后
X 男士戴手套(社交场合女士可戴薄手套)
X 戴墨镜(有眼疾病或眼有缺陷除外)
X 用左手或用双手与异性握手
X 交叉握手(与西方人握手视为十字架,不敬)
X 拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度
X 手脏、湿、当场搓揩

电话礼仪 (待续)
接听及时(一声后、三声内)铃声响后很久接时致歉“让您久等了”
与话筒保持适当距离,说话声音柔和、音量适中;
嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,表示歉意;
热情问候并报出公司或部门名称。如:“您好!纽曼培训部!”
如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码;
确认对方单位与姓名,询问来电事项,按5W1H的原则记录;
听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣;
扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理;
说声“再见”,对方挂后再挂;
用手指先挂断电话再放下听筒。

电话礼仪
留言时,勿忘留下自己的电话号码;
办公区中的的谈话不属于您个人;
在办公区内接手机时,尽量压低声音;
用手机接听私人电话时,尽量回避到不影响其他人的地方;
开会、与客人谈话场合,将手机调为无声/震动
无特殊情况,不在非上班时间致电客人手机。如需要,也不过早/晚;
不必须时,不使用扬声器,尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。
刀叉的使用
几道菜会放置几套刀叉,每套餐具使用一次,刀叉由外向内取用
切割食物时,双肘下沉,不可弄出声响;
被切割的食物刚好适合一下子入口;
餐刀的刀口永远朝内;
暗示此菜尚未完毕 → 左叉右刀,刀口向内,叉齿向外呈“八”字
请侍者收走刀叉、餐盘 → 刀口向内,左叉右刀并排纵放
注:英式:左叉右刀,一边切割、一边叉食
美式:左叉右刀,一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好,然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方,将手中的餐叉换到右手,然后开始吃。
餐 巾
坐下后,马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上
正方形餐巾:对折成等腰三角形,直角朝向膝盖方向
长方形餐巾:对折后,折口向外平铺
用餐期间离开餐桌,将餐巾放于椅子上,表示暂时离开
用餐完毕离开餐桌,将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方
用餐期间与人交谈前,应先用餐巾轻轻地擦一下嘴





 
 
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