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资料内容介绍:

中国银行股份有限公司
网点客户经理基础工作手册
目 录

第一部分 总则 3
第二部分 客户经理开展工作的基本要求 3
一、必会的知识与技能 3
二、必备的表格与系统 4
（一）各类客户关系管理系统 4
（二）重点客户信息维护表 4
（三）个人指标进度情况表 4
（四）客户经理工作日志 4
（五）各类产品营销材料 4
三、每日必做的工作流程 4
（一）班前准备 4
（二）营销准备 5
（三）开展营销 5
（四）营销总结 6
第三部分 客户经理工作自我管理要求 6
一、指标分解的要求 6
（一）对指标进行结构分解 6
（二）对指标进行进度分解 6
二、工作计划的要求 6
（一）制定每日/每周营销活动计划 7
（二）制定每次营销活动计划 7
三、工作总结 >工作总结的要求 7
（一）每日工作情况总结 7
（二）每周工作情况总结 7
（三）每次营销活动总结 7
（四）产品营销措施总结 7
第三部分 客户经理营销工作规范 7
一、客户维护工作规范 7
（一）建立完整的客户信息结构 8
（二）分级、分类进行客户维护 9
（三）维护客户的基本步骤 11
二、客户拓展工作规范 14
（一）个人客户拓展 14
（二）公司客户拓展 15


第一部分 总则
一、为贯彻落实总、分行发展战略要求，提高我行网点客户经理（以下简称客户经理）的营销拓展能力，规范我行客户经理日常行为，防范道德风险和操作风险，促进我行业务持续健康发展，特制定本手册。
二、本工作手册的主要目的是对客户经理营销拓展与日常工作行为进行标准 >标准化，明确工作目标，从而提升从业人员营销拓展能力和业务水平，实现客户数量、客户资产和产品销售的快速增长。
三、网点客户经理是网点业务拓展、服务个人中高端客户和公司金融客户的主要人员，负责对公对私客户关系维护、拓展与服务，推荐和销售个人金融与公司金融产品。具体职责包括综合产品销售、新客户拓展、现有客户挖掘、客户需求分析、客户信息管理等。
四、网点客户经理除在网点贵宾客户服务区，为来行的个人中高端客户和公司金融客户提供业务咨询 >咨询和产品推介外，要主动走出去营销，拓展客户群体，工作间隙应在网点厅堂寻找、挖掘潜在客户。
五、本规范适用范围为分行营业部、各管辖分支行经营网点客户经理。
第二部分 客户经理开展工作的基本要求
一、必会的知识与技能
（一）客户经理应掌握行内各客户关系管理系统（如财富管理系统、公司客户版图）及相关业务系统（如个贷、中小业务系统）的相关操作，并充分利用系统支持开展客户营销工作。
（二）客户经理要全面了解自身所维护客户的主要信息，客户的基础信息来源于客户关系管理系统，但客户的深层次信息还要依靠平时的维护工作来获取，并进行相应的记录。
（三）客户经理要熟练掌握自身负责销售的产品知识，包括产品的功能、卖点、受理手续、适用的客户群体、与同业对比优劣势、风险点以及营销话术等。
（四）客户经理既要明确本考核期自身承担的各项任务目标及目前的完成情况，又要了解网点承担的任务目标及目前的完成情况。
（五）客户经理要时刻关注国内及国际的经济新闻，了解当前国内的各项经济政策和发展趋势，针对各类金融投资产品、投资渠道等方面的知识和信息要有所涉猎。
二、必备的表格与系统
（一）各类客户关系管理系统
具体包括：财富管理系统、银掌柜系统及公司客户版图。
（二）重点客户信息维护表
针对所维护的一般客户可使用行内相关客户关系管理系统，针对重点的个人中高端客户和重点的企业客户应建立符合自身工作习惯的纸质或电子档案，以便随时进行查阅。
个人客户的信息维护档案可参考“财富管理系统”相关功能，对公客户信息表及营销维护记录的参考模板详见《附件1：公司金融客户信息表（模板）》、《附件2：公司金融客户营销维护记录表（模板）》。
（三）个人指标进度情况表
根据网点负责人分配的营销任务指标，结合自身情况对任务指标进行分解，形成个人指标进度情况表，每日对指标进度情况进行记录和更新。参考模板详见《附件3：网点客户经理指标进度情况表（模板）》。
（四）客户经理工作日志
记录每日的基础工作完成情况，记录每日营销工作计划及相关工作完成情况。参考模板详见《附件4：网点客户经理工作日志（模板）》。
（五）各类产品营销材料
梳理、收集各类重点产品、产品组合的宣传资料、营销材料等，有针对性的向客户提供纸质版或电子版材料。
三、每日必做的工作流程
（一）班前准备
1、检查个人工装、仪容仪表、号牌、名片等。
2、检查理财室、洽谈室的环境卫生，确保各种办公用品、文件资料齐全并摆放整洁有序。
3、检查上一日工作是否有遗漏的地方，如有遗漏应

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