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资料内容介绍:

经 营 诊 断 与 经 营 分 析
经营诊断: 营运辅导之第一步骤
作计划之前:
先花点时间做诊断
不要仓促制定计划
不要仓促采取行动
经营诊断 (状况分析)
我了解门店之商圈范围与特性吗?（商场，社区，学校，医院，工厂，各行政事业单位，人流状况）
我了解门店商圈之竞争状况吗?（连锁，单体，兄弟店）
我了解门店之顾客吗?(男女占比，年龄占比，病种占比，消费欲望。）
我了解门店之经营状况吗?（品项，占比，盈利空间，）
我了解门店之营销执行状况吗?（营销活动的目的：是维持门店活跃度，制约竞争对手的成长速度，开发新顾客。七个执行标准 >标准）
我了解门店人员吗?（医药知识，产品知识，导购技巧，个人的能力）

经营诊断 (状况分析)的步骤
收集数据/事实
分析数据/事实: 找出差异与差异原因
界定问题: 确认关键/核心原因

收集数据与事实
收集什么?
市场 (商圈)信息
竞争者信息
顾客数据与信息
门店营运数据
门店营销执行情况
店长/人员能力




收集的方法:
观察
访谈
检核表
报表/报告
调查
营运数据
商品SKU组合分析报表
毛利分析报表
商品类别销售报表
会员销售分析报表
商品畅销排行表
门店主要数据报表



价格抱怨记录表
商品不全抱怨记录表
各种门店管理检核表
存销比报表
不动销产品报表
竞销品访价表

分析数据
找出差异:
参考值法
20/80法
趋势法
逻辑树法

分析数据: 参考值法
参考值:
市场/竞争者的平均值
成功企业的数值
目标值
比较实际值与参考值 (目标值)的差异
实际值应该接近参考值
找出导致差异的原因
如果需要,进一部以罗辑树法深入界定关键/核心原因


各种参考值举例 (药房)
市场成长率: 18%
每月销售额: 150,000元+
平均客单价: 35元/会员客
单价为平均客单价1.5倍
总SKU数1,800+
总交易次数: 每日150次+
旧客户重复采购率: 45%+
毛利率: 28-40%
库存天数: 20-30天
不动销品数占比: ＜5%


租金占销售额%: 6-10%
工资占销售额%: 7-10%
市场营销费用占销售额%:
1-2%
总营业费用占销售额%:
18-25%
营业外收益 (供货商返利/赞助)占销售额%: 2-7%
缺货率: ＜3%
存销比: ＜1.2


商品功效SKU组合参考值

SKU%
01 抗感染药 5.7
02 心脏血管用药 4.9
03 感冒咳嗽用药 9.6
04 解热镇痛药 4.0
05 消化系统用药 8.3
06 外用药 9.7
07 五官科用药 5.8
08 妇科用药 4.3
09 儿科用药 3.4
10 维生素矿物质 5.1
SKU%
11 补益养生产品 7.0
12 美容减肥产品 4.1
13 其它治疗药品 5.2
14 其它保健食品 2.9
15 计生用品 3.1
16 护肤用品 4.4
17 护发用品 1.9
18 口腔护理品 3.1
19 妇婴用品 1.6
20 家庭医护用品 6.9
合计 100.0

按毛利分类商品组合参考值
SKU组合参考值 　销售组合参考值
竞销品 (毛利率<10%) 　 7-18% 10-20%
次竞销品 (10-20%) 　　 12-20% 　 15-25%
一般品 (毛利率20-40%) 35-45% 　 35-45%
非竞争品 (毛利率>40%) 25-35% 30-40%
合计 100% 　 28-40%



分析数据: 20/80法
20/80准则
20%的产品贡献80%的销售 (或利润 >利润)
20%的顾客贡献80%的销售 (或利润)
20%的门店贡献80%的销售 (或利润)
找出”20%”与”80%”的差异
使用门店销售排行报表
找出导致差异的原因/成功关键因素
如果需要, 进一部以罗辑树法深入界定关键/核心原因


分析数据: 趋势法
比较历史数据:
与去年同期比较
与上一期比较
找出本期与去年同期/上一期的差异
找出导致差异的原因
如果需要, 进一部以罗辑树法深入界定关键/核心原因



信息技术运用-商品分析








界定问题
找出导致差异的关键/核心原因:
逻辑树法

界定问题: 逻辑树法
新顾客数减少
顾客数减少
旧顾客数回头率降低
营业额下滑
高单价产品销售占比降低
客单价降低
关联性产品陈列位置改变

顾客动线改变

商品促销频率/强度减低
界定问题: 逻辑树法
销售额: -6%


销售数量: -9% 平均售价: +4%



交易次数: +10% 人均采购数量: -17%







销售额
销售额 = 顾客数 (交易次数) × 客单价
顾客数 = 新顾客 + 旧顾客
毛利最大化
毛利 = 销售额 × 毛利%
毛利额 vs. 毛利%
毛利%多少才最适当?（35%-45%）
价格?

门店的作业制度与执行
有没有明确的作业制度?
有没有清楚的作业标准?
有没有清楚的进行落实执行作业标准?

门店的人员
观念: 角色认知/清晰目标/职责说明/一致共识
态度: 激励 >激励/领导
知识: 教学/传授
技巧: 现场辅导/演练
习惯: 跟踪/检讨

门店的人员

员工：A:知不知道干（工作计划）
B:愿不愿意干（绩效考核）
C:会不会干 （培训问题）
员工必须做到三通：心态通，服务通，专业通
门店服务要做到：卖好药，卖对药，
让公司朝品牌走，
让门店朝专业化走，
让员工朝顾问走。
（做好事情的员工会快乐：达成，分享，得到激励。）
（并非快乐的员工会做好事情）

问题
新顾客少
旧顾客重复采购率低
客单价低
毛利低
营销作业差
人事作业差
存货与会计作业差
问题: 新顾客少
顾客成长缓慢
立地条件较差
发展行动计划: 增加新顾客
顾客区隔分析, 找出机会点
采取攻击性竞争策略
增加药房外宣传单派发量与频率 (或采用正确的
营销工具组合)
团体顾客/医师拜访与开发
增加新类别商品/新服务
执行顾客推荐活动
商圈内设立指引招牌
问题: 旧顾客重复采购率
会员回头率低于30%
会员回头率下降
公司销售市场占比，门店商圈销售占比的安全范围：
A:11%表示在该区域好好经营
B:21%表示在该区域可以布局其他门店
C:42%表示短期内是安全的
D:72%表示门店在商圈内是绝对安全的
发展行动计划: 增加旧顾客重复采购率
顾客价格/商品不全抱怨之记录与处理
改进价格策略与形象
改正商品组合策略
改正过度积极求取利润之销售习性 (依照毛利策
略思考流程进行销售)
强化会员营销作业 (会员利益之说明/生日卡邮寄/
每月抽奖活动/久未交易顾客追踪/团体顾客追踪)
采用邮寄宣传/单发手机短信给会员之方式
改进快速亲切之服务态度

问题: 客单价低
顾客客单价低于RMB 35元
发展行动计划: 提高客单价
改进产品关联性陈列
加强POP, 标示卡与产品特别陈列
增加产品促销活动之强度与频率
加强店员产品知识与导购技巧之训练
加强店员之关联性销售
增加非竞争品品项
改进药局货架之摆置问题 (顾客动线太短,急促,
松散不集中)
问题: 毛利率低
毛利率低于28％
发展行动计划: 提升毛利%
增加非竞争品品项
明确设订重点销售品项/POP标示
加强店员产品知识与导购技巧训练
设立毛利提升目标与奖励制度
每月检讨毛利分析报表
评估供货商, 降低进货成本 (管理商品线, 集中销
售力, 集中供货商进货)
强化供货商谈判作业, 获取折扣与返利
问题: 营销作业
营销活动执行力差
营销观念弱
营销效果差

发展行动计划: 改进营销作业
加强营销价值与观念之沟通与教育
拟订长期的营销活动计划
仔细评估与选择正确之营销组合方式
制定会员营销改进行动计划, 并持续长期追踪
紧密追踪营销活动之执行与活动结束后的检讨
学习/观摩其它店营销成功之成果
问题: 人事作业
人员纪律不良
人员士气低
人员流动率高
店长与店员不合
职责不清, 分工混乱
达成目标之承诺感低

发展行动计划: 改进人事作业
评估药房人员薪资, 奖励, 绩效考核作业, 提出改进计划
评估与建议改进职责划分与组织分工
安排员工训练课程
观察, 评估与改进店长之沟通, 领导与激励技巧
改进店长的规划与控制能力
问题: 存货/会计作业
存销比大于3或小于0.5
不动销产品SKU数占比高于20%
计算机数据出现问题
现金不符
发展行动计划: 改进存货/会计作业
改进或强化计算机作业
改进交接班与现金管理作作业
每月分析存销比与不动销产品报表
制定降低存货与清理滞销品行动计划
拟定降低费用的行动计划


顾客退货
退货可以建立卓越的服务，无条件退货可以处理顾客的抱怨，同时很难让顾客再次来门店销售，7个人的影响好与坏，同时利用5元现金券所带动的忠诚销售。




关注”重点辅导”店
新开幕/迁移新址重新开幕: 六个月期间
开幕六个月后仍亏损
营业额连续三个月下滑
商圈内有竞争药店即将开幕
系统标准顺从度差, 管理混乱
商圈或顾客人潮发生重大变化


【销售之道】 1、生客卖礼貌；
2、熟客卖热情；
3、急客卖时间；
4、慢客卖耐心；
5、有钱卖尊贵；
6、没钱卖实惠；
7、时髦卖时尚；
8、专业卖专业；
9、豪客卖仗义；
10、小气卖利益。

【销售的境界】1、顾客要的不是便宜，要的是感觉占了便 宜；
2、不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值
3、没有不对的客户，只有不够好的服务；
4、卖什么不重要，重要的是怎么卖；
5、没有最好的产品，只有最合适的产品；
6、没有卖不出的货，只有卖不出货的人；
7、成功不是因为快，而是因为有方法。
我们为了公司的壮大与发展，我们营运部全体员工要大力去拓展门店，让公司在顺势中疯狂前进，不能在行业中慢性退化。

谢谢大家

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