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解决问题的旅程

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Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one!
问题树(Issue Tree)是帮助解决问题的最有效的办法之一
一棵好的问题树(Issue Tree)

MECE(独立、完全)
逻辑性
符合实际
洞察力
问题分解,直到清楚所需要的信息为止
假设会不断被否定,新的想法会不断出现
具有创意解决方案的形成
头脑风暴(Brian Storming) 可有效地帮助产生各种想法
分析模型
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问题的解决依赖于事实的支持
首先确定什么是你真正需要的
信息会用于作什么?
将会怎样来用?
为什么会是这个信息?
什么时候需要?
需要花多少钱?
这个信息有多么重要?
问题清楚后,开始考虑所需要的是怎样的资料
资料收集过程中,需要灵活并立即作出反应
确定你是需要描述与刻画某件事情,还是需要将其量化,或者两者都需要
时间是关键
为资料搜集预留足够的时间
定期了解进展情况
明确轻重缓急
记住,资料搜集技巧与资料来源只是研究的工具,而不是研究的驱动力
访谈 – 帮助你掌握第一手资料
访谈由两部分组成
访谈设计
访谈进行
访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息,这些信息将用于支持后面的分析与结论
访谈的四个重要文件
其它方法
财务信息
财务报告 >财务报告通常包括什么?
财务报告不含哪些信息?
盲人摸象

报告格式
主要论点
支持论据
图表应用 - 定量分析
图表应用 - 定性分析
图表应用

Issue Tree 练习
某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外包服务市场。 请完成下面的 Issue Tree:
项目管理
项目管理
项目范围
最充分地了解客户的需求
将项目范围细分后,再制定项目时间表
让所有成员了解并承诺相应的项目范围,同时明确客户对最终报告的要求
如项目范围变化,立即通知所有的成员,并确定其对最终报告的响应影响
从项目成员获得所有的子项目报告,并对照项目范围检查。最后整合成最终报告
项目管理
项目成员
挑选能胜任的项目成员
确保所有成员在项目上的时间
项目开始后,要十分慎重对待项目成员的调整。如不得不调整,必须充分得到客户的支持,并尽量减少对项目的影响
项目完成后,给予项目成员评估。同时认真听取项目成员的反馈

项目管理
项目时间安排
制定有明确时间段的项目时间表
明确每个子项目需要递交的内容。同时保证子项目负责人的理解,并获得承诺
如果出现任何项目延误的可能,立即与客户沟通
如对项目时间表有任何修改,立即通知项目成员
如果出现项目延误,对客户作出充分的解释
项目管理
项目预算
按照项目范围细分,制定费用计划,将预算分摊到具体子项目,并与子项目负责人沟通、确认
按费用计划,每周、月检查费用使用情况
如项目预算超支,立即与客户讨论,解释其原因
按时送发付款通知与发票,跟踪客户付款情况
项目管理
项目沟通
最充分地了解客户对项目的期望
准备项目沟通计划(项目组织图、相关负责人、联系电话/e-mail 以及相关规定/约定)
确定沟通形式(会议,备忘录、电话/e-mail、项目进展通报)与沟通频率,并让所有相关人员了解
召开项目启动会议,包括所有项目成员与客户相关成员
在项目进行中,鼓励所有成员及时提醒可能出现的任何问题
与所有成员通报项目进展情况及客户的关心问题
提前预约与客户的会议,确定参加会议成员,会议目的、议题,充分准备所需的材料
通过各种渠道与客户沟通、解释项目可能的结论,提前得到反馈
项目管理
项目质量控制
制定项目质量控制计划
确保所有项目成员具备必需的技能培训
明确数据管理、资料整理、报告母板等规定
SPIN 销售方式
项目建议书
资料查询网站
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